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听民声 解民忧 12328的民生故事

时间:2018-01-30 阅读: 次    来源:宏业四川旅游网

  过去的一年,全国12328交通运输服务监督电话系统(简称12328电话系统)积极倾听民声、解决民需、汇集民智,共受理有效业务2868.81万件,切实改善民生,补短板、强服务。

  据了解,12328电话系统业务量高位运行。在2017年受理的2868.81万件有效业务中,投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为153.22万件、2679.29万件和36.31万件,分别占业务总量的5.34%,93.39%和1.27%。

  2017年前三季度,12328电话系统业务量同比均保持增长,其中一季度增速非常明显,达到51.25%。主要原因是随着12328电话系统服务网络的完善和宣传力度的加大,12328电话系统业务量特别是自动语音咨询业务量快速增长,在春运期间表现更为突出。以河北为例,一季度信息咨询类业务量同比增幅高达126.65%。四季度,全国12328电话业务量同比明显下降,主要是因为入秋后,北方地区雾霾、雨雪天气较前一年明显减少,公路路况良好,公路信息咨询业务量显著下降。

  在业务量占比方面,公路业务量占总业务量近八成。2017年涉及公路、道路运输、城市客运领域的电话业务量分别为2217.61万件、93.52万件和556.79万件,分别占业务总量的77.30%、3.26%和19.41%,水路、海事、海上搜救、救助打捞领域总业务量占业务总量的0.03%。

  据统计,四季度,全国12328电话接通平均等待时长约为33秒(含导航语音提示时间),较三季度缩短16秒,信息咨询类即时答复率为98.41%,限时办结率为89.62%(其中投诉举报类业务办结率为94.06%),抽查回访率为29.61%,12328电话系统运行服务质量继续稳中向好。

  一个电话牵出一批“李鬼”

  山西

  为给用户提供更加全面准确的信息服务,山西省12328交通运输服务监督电话增加人员培训,提升应急处置能力,得到用户好评。去年,山西省12328交通运输服务监督电话还根据来电线索,发现并查处关闭假冒道路运输部门网站,有效维护了行业秩序。

  2017年5月23日15时39分,山西省12328交通运输服务监督电话接到用户来电,称其经营性货物运输从业资格证信息无法在山西省道路运输管理局(简称山西运管)微信公众平台及官方网站内查询,却能在“太原运政信息网”查询到,用户咨询出现该问题的原因并希望得到相应答复。

  由于山西省12328交通运输服务监督电话在筹备时期对每一位话务人员进行过相关知识培训,话务员在了解情况后,马上意识到这一问题的严重性,将该情况上报给话务平台负责人和山西运管微信公众平台管理员,立即引起高度重视。同时,山西运管微信公众平台也收到相关咨询信息。

  为调查事件情况,12328话务平台工作人员积极配合调查,在查询后发现,用户提供的信息无法在山西道路运输从业人员管理系统中查到,而扫描对方发送的证件二维码,进入“太原运政信息网”,界面可显示从业资格信息等所谓的“官网查询内容”。经过一系列验证,工作人员初步判断该用户查询证件为假证。

  之后经过多方共同调查取证,发现道路运输管理行业中还存在类似的假冒从业资格证,也有一些假冒道路运输行业的网站。目前,山西省已发现各类假冒道路运输管理部门网站12家, 这类网站造成了恶劣的社会影响。山西省12328交通运输服务监督电话中心向省公安厅反馈,对假冒网站进行数据审查及网站关闭处理,消除假冒网站对山西省道路运输行业及从业人员资格审查的影响。

  相关部门经过一段时间的严格调查,凡发现假冒网站,一律进行了查处关闭处理,并收到了显著效果。截至目前,山西省12328交通运输服务监督电话未接到类似来电反映。

  锁定共性需求 解决“末梢”难题

  沈阳

  “你好,沈阳交通运输服务监督电话303号为您服务,请问您有什么需要帮助的?”

  “你好,我家住在浑南新区的泰奕桃园小区,出行很不方便,公交能不能规划一下?”

  “好的,您的公交诉求已详细记录,请您保持手机畅通,稍后相关工作人员会与您取得联系,感谢您的来电。”2017年3月17日,辽宁省沈阳市12328服务中心303号话务员在挂断电话后,将这一情况通过12328网络平台推送给相关部门。同时,她也向当日业务班长报告了浑南地区公交出行问题较多的情况,而这已经是第三名话务员提及这一情况了。于是,当日班长通过12328电话系统,对公交意见建议类案件进行全面搜索,确认数量、内容等要素,并将结果及时上报。

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