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国家旅游局通报第一季度旅游投诉五大案例

时间:2017-04-22 阅读: 次    来源:宏业四川旅游网

国家旅游局今日通报了2014年第一季度旅游投诉举报案例,主要涉及无资质导游、改变行程安排购物、实际行程与约定不符、旅行社未尽说明义务、拒绝履行合同等五大问题。根据人民网旅游3·15投诉平台数据,此类问题为游客在行程中经常遭遇的问题,面对此类问题,游客首先应在前期选择信用资质较高的旅行社,同时在行程中也应注意保存关键证据,以备投诉使用。

  案例一

  委派无资质导游遭处罚

  案情:王先生是位年逾花甲的老人,退休后经常选择参团在国内旅游。今年,王先生参加了某旅行社组织的“广西双卧十日游”。王先生在报名时,旅行社告知赴广西旅游有安排导游和不安排导游两种旅游团,团费相差400元,王先生考虑到自己年纪大了,出门在外还是有导游照顾着吃住行比较方便,就选择了有导游的旅游团,多支付了400元。按照旅行社的通知,王先生到达集合地点后见到一位好像是导游的年轻女士,就上前询问是否是导游,年轻女士指了指旁边的一位女士说:“这位马大姐是本团的导游。”王先生十分惊奇,这位被指称为导游的马大姐看起来比自己年龄还大。一路上,王先生发现导游马大姐带着自己的亲戚,一路上抢占旅游车的前排座椅,全然不顾其他游客,在桂林到北海的路上,因为疏忽还漏掉了两位游客,直到游客打来电话才发现。旅程结束后,王先生对这位马导游不尽导游职责很是气愤,同时怀疑其没有导游资质,于是投诉至旅游质监执法机构。

  分析:经旅游质监执法机构核查,该旅行社委派的导游马女士无导游资质,马女士是该旅行社的老客户,旅行社为节省导游服务费用的支出,安排老客户马女士代为履行导游职责。该旅行社的行为违法,受到了应有的处罚。《旅游法》第九十六条规定,安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

  怎么办:人民网旅游3·15投诉平台提醒,游客报团旅游时,应请领队或导游出示相关证件,这是获得良好旅游体验的保证之一。《导游人员管理条例》第八条第一款规定,导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证;第二十条规定,导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下罚款。

案例二  

  未经同意安排购物影响约定行程

  案情:范先生报名参加广西、越南11日旅游团,报名时,旅行社书面承诺无论国内段还是越南段行程均无购物安排,游客如有购物需求可书面提出,旅行社在不影响其他游客行程前提下尽量安排。范先生想这回白纸黑字承诺无购物,我们可以尽情地享受山山水水带来的乐趣了。行程开始后,范先生发现旅行社无购物安排的承诺如同一张废纸。在国内段,一张姓导游在旅游车上推销龙眼干70元一斤,车上游客无人问津。在越南段,越南的地接导游居然带着游客在一天之中进了5个购物点,销售的产品包括烟、咖啡、香水等。因为进购物店耽误了大量时间,行程计划中的还剑湖商业区及河内36条古街等游览项目被取消。第八天旅游团从越南返回国内的途中,导游又带着大家进了“芒街免税店”,又是因为进店导致在入境后在国内段的时间紧张,约定的游览北部湾广场的30分钟变成乘坐大巴车匆匆而过。返程后,范先生认为旅行社违反了合同约定的有关内容遂向旅游质监执法机构投诉。

  分析:在国内段导游张某在车上推销商品的行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定,导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售商品,应按照《导游人员管理条例》第二十三条处理。旅行社在无旅游者提出购物要求的情况下,指定购物场所,不仅没有遵守合同约定,同时违反《旅游法》第三十五条第二款规定:“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所。不得安排另行付费旅游项目。但是,双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。”应该按照《旅游法》第九十八条处理。

  怎么办:2014年第一季度,人民网旅游3·15投诉平台17.2%的投诉涉及导游诱导、强迫购物及兜售商品问题,游客在报团参加旅游时,应选择正规旅行社进行报名,如遭遇上述情况,应及时保留相关证据,并登陆()进行投诉。

案例三

  擅改合同约定内容旅程苦不堪言

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